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Blog da Camila Farani

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Se seu cliente não te quer, a culpa é sua


Essa semana li uma reportagem interessante sobre a escalada bem sucedida do fast food, Burger King, no Brasil. Isso trouxe à tona um tema crucial hoje para empresas que querem realmente performar melhor no mercado. Sabe o que é? Clientes. Essa palavrinha mágica que todo empreendedor precisa codificar. Depois de abrir capital no fim de 2017 e de manter um crescimento consistente nos últimos meses, o Burger King mostrou qual é sua principal estratégia de gestão: investir em tecnologia e ouvir mais seu consumidor. No verso de cada cupom fiscal, o cliente é incentivado a escrever sua experiência na loja. Você acha que as pessoas não respondem? A empresa recebe cerca de 40 mil respostas por mês. Em troca, os respondentes ganham um hambúrguer. Outras marcas também já utilizam essa estratégia, como a rede Outback.

O que mais me chamou a atenção é que essas respostas são selecionadas e enviadas para o próprio CEO que escolhe três consumidores e eles mesmo entra em contato para entender essas “dores”. Saibam que essa ação é o que realmente empresas que queiram crescer devem fazer. As relações interpessoais são fundamentais para identificar os anseios de clientes e colaboradores. Não há mais espaço para quem faz gestão só para dentro. Agora vejamos os resultados: em 2014, o Burger King detinha apenas 1,4% da fatia do mercado de alimentação no Brasil. Agora o quadro mudou. Em 2018, a empresa cresceu para 3,1%, atrás apenas do McDonald’s, que viu seu market share cair para 6,5%. Agora você entende a importância de ouvir mais?

Segundo pesquisa da consultoria Neil Patel, conquistar um novo cliente custa sete vezes mais que fidelizar um cliente que você já possui. O custo médio global de um cliente perdido é de US$ 243 e 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) costuma ser alto, o que justifica estratégias para mantê-lo perto de você. Na área de tecnologia temos um nome para isso. Chamamos de Customer Sucess, ou sucesso do cliente. É simples essa fórmula: para reter os seus clientes, eles devem estar satisfeitos com a sua solução. Para eles estarem satisfeitos, você precisa codificar essas necessidades e construir uma solução tangível e aplicável. Segundo o guru do Customer Sucess, Lincoln Murphy: “Sucesso do Cliente é quando eles alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa”.

Mas como fazê-lo?

Existem algumas premissas importantes, mas fundamentalmente uma empresa que aplica o Customer Sucess deve: escolher uma ferramenta apropriada para fazer a gestão de clientes na sua empresa; treinar sua equipe para usar de forma estratégica; criar e analisar indicadores periodicamente; compartilhar os feedbacks com todos os setores, comercial, operação e marketing; incentivar o upsell (oferecendo um produto mais caro, porém com mais recursos ou de melhor qualidade) e o cross sell (oferecer produtos complementares) e propôr mudanças no processo.

Deixo aqui algumas dicas valiosas para os empreendedores que querem começar a aplicar uma estratégia de Customer Sucess nas suas empresas e não sabem como começar:

1- Antecipe-se

Ser proativo é essencial hoje. Quem antecipa tendências, planeja com mais assertividade, além de conseguir monitorar os resultados dos clientes com mais cautela para traçar o próximo passo. Faça benchmarks mensais e promova pesquisas de mercado com frequência. Invista em tecnologia para tratar dados e medir métricas.

2- Insira o cliente no centro do processo

É o cliente que vai dizer o que espera da sua empresa e não o contrário. Colocar o cliente em uma fila de espera e resolver o problema dele só quando for possível é suicídio. Por isso, esteja monitorando de perto toda a jornada desse cliente. Utilize práticas desde treinar sua equipe para coletar feedbacks no ponto de venda (como faz, por exemplo, o Starbucks) até investir em tecnologia como criar chats diretos no seu site para ajudar o cliente de forma rápido quando ele mais precisa. E observe: se vários clientes reclamam da mesma funcionalidade, isso significa que você precisa dar atenção total a isso.

3- Feedbacks contantes

É necessário um foco implacável na implantação, integração e experiência do usuário. Mas se você não ouvir na ponta o que eles estão achando de nada serve o seu esforço. As startups em estágio inicial costumam fazer isso muito bem, pois faz parte do DNA delas construir um produto de valor e que o mercado vai aceitar, caso contrário não sobrevivem. É assim que você constrói relacionamentos empresariais bem-sucedidos e uma comunidade de consumidores. Empresas nascentes entendem que esse ciclo do implementar, ouvir e melhorar nunca acaba. Esse é o espírito necessário para fazer o feedback ser útil.

4- Meça o tempo todo

Crie um processo de medição dos resultados periodicamente: semanal, quinzenal ou mensal. Quanto mais você fizer, mais rápido conseguirá agir. Se o resultados forem positivos, pode significar que a satisfação do seu cliente esteja crescendo. Se sua base estiver crescendo também é um sinal de que você deve rever suas métricas e soluções.

Agora preste atenção: tudo se resume à experiência do usuário. Se você não acompanha o cliente do início ao fim, garantindo que ele irá usar a sua solução da melhor maneira possível para ser bem sucedido, a culpa é toda sua. Você precisa entregar sucesso, pois só assim garantirá a estabilidade financeira da sua empresa. É um trabalho bilateral. Negócios são uma ciência social, e não matemática.

Camila Farani

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