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Customer Experience”: a mágica de encantar clientes

Você já se perguntou o que faz as pessoas optarem por tomar um café mais caro, como no Starbucks, comprar um Iphone de última geração ou economizar um ano inteiro para passar férias com a família na Disney? Pois bem. Esse encantamento se chama: Customer Experience (ou Experiência do Cliente). Os professores de Harvard, Joseph Pine e James Gilmore, constataram em seus estudos de comportamento de consumo, que a venda de boas experiências é o que faz uma marca ser memorável.

O segredo do Starbucks está no ambiente da loja, no wi-fi gratuito e no atendimento personalizado, pois os atendentes te chamam pelo nome. Você se sente importante, certo? Em qualquer parque ou hotel da Disney, os clientes são chamados de guests (ou convidados). Existem histórias incríveis de aniversariantes hospedados no complexo que relatam a experiência de receber no dia um cartão assinado pelo próprio Mickey ou que podem escolher qualquer “desejo” concedido pela Fada Madrinha. Em que outro lugar do mundo isso poderia acontecer?

Empresas bem sucedidas são àquelas que investem em transformar produtos e serviços em experiências únicas e que gerem valor ao consumidor. Quando você encanta seus clientes e agrega mais valor a seus produtos e serviços seu cliente estará disposto a adquiri-lo, independente do preço que eles venham a ter. Quando falamos de experiência e percepção do usuário, Daniel Kahneman, autor do livro Thinking fast and slow, apresenta o conceito dos 2 “Eus”: o da experiência (Experiencing self) e o da lembrança (Remembering self). O da experiência significa o agora e o da lembrança trata-se do julgamento do momento vivido. Portanto, empresas devem oferecer boas experiências e continuar inovando para manter as boas memórias.
Por isso, as empresas precisam focar na construção e nas melhorias dos seus mapas estratégicos, que evidencie todas as etapas que compõem essa experiência do cliente. Melhorar a jornada de compra do cliente é a principal preocupação das empresas, de acordo com a pesquisa Digital Consumer Insights da Euromonitor International 2019. Outro ponto importante, é que o mundo digital e as novas tecnologias estão contribuindo para que empresas ofereçam aos seus clientes interações personalizadas, colocando-os no controle de sua experiência de compra. Um bom exemplo, é o investimento que a Amazon vem fazendo nas suas lojas físicas, sem filas e caixas, no estilo self service automatizado. Em 2018, o comércio por voz representou somente 1% das compras digitais realizadas nos Estados Unidos e deverá representar em torno de 5% até 2023, segundo a mesma pesquisa. Isso é um indicativo de que empresas devem se preparar para integrar essas funções nas estratégias de negócios.

Fonte da Foto:BigStock
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Camila Farani

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